입소문이 나는 곳의 2가지 키워드
입소문으로 성공하는 매장에는 반드시 2가지의 키워드가 있다. 하나는 상품과 서비스의 ‘특별함’이다. 이때의 특별함이란 오랜만에 방문해도 고객 자신을 기억해 준다거나, 새로운 기술이나 체험을 할 수 있게 한다는 의미로 감정
의 변화를 느끼게 하는 것이다.
또 하나는 고객을 의식적으로 선택해서 ‘버린다’는 것이다. 버린다는 말은 황당한 것 같지만, 입소문이 나고 소개고객이 줄을 잇는 잘되는 샵이란 결국 고객이 팬이 되고 의리와 충성심을 보여줄 정도가 되는 것이기에 우리샵과 맞지
않는 고객은 배제, 즉 버리는 것이다.
입소문이 발생하지 않는 가장 큰 이유
많은 샵에서 재방문과 입소문, 소개가 일어나지 않는 이유는 무엇일까. 그것은 단순한 대답 즉 제공한 상품과 서비스가 좋지 않기 때문일 것이다. 그러나 실제로 입소문과 소개가 일어나지 않는 명백한 이유는 고객이 ‘입소문을 내
고 소개하는 방법을 모르기 때문!’이다.
음식점이건 커피숍이건 미용실이건 에스테틱샵이건, 다른 매장들과 차별점이 있지만 고객은 단지 “맛있다” “싸다” “많다” “깨끗하다” 정도를 느낄 뿐 어떤 다른 인식을 하지 못한다. 따라서 얼마 지나지 않아 그곳을 잊게 된다.
대부분의 사람은 어떤 매장을 다른 사람에게 소개할 때 ‘상품→사람’이라는 흐름을 보인다. 처음에는 “맛있는 음식점이네요”라고 하다가 그 다음에는 “그 음식점은”하고 그 가게의 주인이나 원장을 중심으로 한 ‘사람 이야기’를 한다.
따라서 고객이 이야기하기 좋게 ‘상품’과 ‘사람’에 대한 스토리를 잘 정리하되 사람이 핵심이 되도록 입소문 시스템을 준비해 두어야 한다.
‘맛있는 버섯 파스타’보다 ‘잘 나가는 쉐프의 파스타’쪽으로 인식되게 하는 것이 좋다. 즉 상품보다 사람에 포커스를 맞추는 것이 표현하기 쉽고 이해하기도 쉽기 때문에 더 효과적이다.
입소문을 일으키는 3가지
특별함
획일적인 서비스 대응이 아니고 받는 사람이 우월감을 느끼게 한다면 소개와 입소문은 증가한다. 사람은 상
품과 경험, 커뮤니케이션에서 ‘특별함’을 느끼며 입소문을 내고 소개할 1차적 준비상태가 된다. 자신을 특별하게 기억해 주고 소중히 접대해 주는 곳이 있으면, 자신의 존재 가치가 커지는 것을 느끼게 된다. 실제로 그런 곳이 있으면 지인에게 얘기하고 추천해주고 싶은 마음이 절로 들지 않겠는가.
신뢰
사람은 누군가가 소개를 할 때 ‘친한 친구에게 소개하고 싶지만, 샵에서 잘해 줄지? 싫은 태도나 함부로 대하지는 안을까? 친구는 기뻐해 줄까?’ 여러가지 걱정을 하게 된다. 소개하는 사람은 “당신의 소개라면 틀림없지요” “소개해 줘서 고마워”라는 말을 듣는 것이다. 우리샵이 소중한 사람에게 소개할 수 있는 곳인지 스스로 판단해 보길 바란다.
좋은 인상
‘사람은 싫은 사람에게는 물건을 사지 않는다’는 말은 판매의 대원칙이다. 아무리 뛰어난 기술을 가지고 있어도 떫은 얼굴을 하고 있는 에스테티션을 선택할 사람이 있을까? 구전은 반드시 샵 밖에서 일어난다. 고객이 샵을 나갈 때 어떤 인상을 받았는지로 구전 발생율은 달라진다.
소개가 생기지 않는 매장의 착각
‘좋은 상품이기 때문에 판매될 것’이라고 하는 착각이다. 에스테틱샵과 제품을 개발하고 있는 곳에서 생기기 쉬운 착각은 ‘이 제품은 좋은 것이기 때문에 팔릴 것’이라 점이다. 원가가 비싸고 개발에 시간도 아이디어도 들이고 소재도 좋은데 생각만큼 팔리지 않는다.실은 99%의 고객은 상품의 가치를 금액으로 판정한다. 금액 이외는 취향이라고 하는 애매한 판단기준으로 유사상품과 비교해서 비싼지, 저렴한지를 판단한다. 따라서 샵에서 해야할 것은 고객에게 소개하기 쉽게 ‘보이는 연출 작업’이 필요하다.
예를 들면 10,000원 하는 장어도시락을 20,000원에 판매하는 것은 간단하다. 자신이 고객이 되어 보면 알지만, 사람은 미각만으로 장어를 맛보는 것이 아니다. 오감, 나아가 육감까지 사용해서 맛을 보고 이 장어도시락을 다음에는 누구와 먹을까 생각한다. 그러나 고객은 장어구이 맛을 자신의 말로 잘 설명하지 못한다. 기껏 “그 집 장어구이 맛있어”라는 정도가 전부다. 결국 어떻게 설명하면 좋을지 모르기 때문에 구전 소개가 발생하지 않는다.그래서 ‘우리 매장은 천연 장어로 개업이래, 매일 특별한 소스를 사용합니다’라고 소개할 내용을 전달하는 작업이 필요하다. 유감스럽게 상품은 좋은 것이 팔리는 것이 아니라 좋을 것 같은 것이 팔린다.
『구전으로 번성점을 만드는 법』 花谷傳幸(하나타니히로유키) 참조
저자는 침구사로서 소개가 없으면 치료받지 못할 정도의 지역 1등 치료원 원장이다.
광고문의 : 070-7715-5675
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