미용사가 하는 대부분의 일은 기본적으로 혼자 할 수 있고, 스스로의 기술에 자신이 있다면 1인 미용실을 선택사항에 두고 있을 것이다. 기술면에서 불안감은 그다지 없지만, 어떻게 운영하면 좋은지, 자신의 생각을 어떻게 정리하면 되는지, 타 미용실과 차별화할 수 있는 서비스를 어떻게 제공하고 집객해서 단가를 올리면 되는지, 정말로 1인 미용실로 성공해 갈 수 있을지 등 여러 가지 고민을 하게 된다.
저자는 가장 먼저 “1인 미용실을 오픈한다면, 미용사로서 가지고 있는 고정관념은 전부 버려 주십시오”라는 메시지부터 던진다.
1인 미용실 번성 원칙 20가지
➊ 1인 미용실은 ‘가위와 빗’을 무기로 해서는 안된다.
➋ 1인 미용실은 시스템을 도입해서는 안된다.
➌ 1인 미용실은 항상 재고를 가지지 않는 방법을 선택한다.
➍ 1인 미용실은 ‘살롱 브랜딩’을 해서는 안된다.
➎ 1인 미용실은 고객 서비스비를 최대로 한다.
➏ 1인 미용실은 항상 고객 개인을 믿는다.
➐ 1인 미용실은 ‘집객시장’에 침입해서는 안된다.
➑ 1인 미용실은 2년 후에 소개고객을 얻는다.
➒ 1인 미용실은 클레임을 가능한 한 제로로 한다.
➓ 1인 미용실은 다음 예약을 권해서는 안된다.
1인 미용실은 평균객단가는 1만5천엔(15만원 상당) 이상이어야 한다.
1인 미용실은 평균적, 일률적으로 객단가를 올려서는 안된다.
1인 미용실은 방문주기를 가능한 한 길게 한다.
1인 미용실은 ‘읽혀지지 않는’ 것에서 단가를 올린다.
1인 미용실은 홈 염색을 미용실 염색으로 전환시켜서는 안된다.
1인 미용실은 단가 올리기를 주저해서는 안된다.
1인 미용실은 서비스를 정해진대로만 해서는 안된다.
1인 미용실의 최대 서비스는 ‘시간단축’이다.
1인 미용실은 응대 그 자체가 서비스이다.
1인 미용실의 서비스 질 = 고객의 층이다.
1인 미용실의 집객을 생각한다
➊ 집객력이 없고 고객수도 적기 때문에 신규고객이 오게 해야한다.
➋ 미래를 위해서 신규를 집객할 수 있는 미용실이 되어야 한다.
➌ 신규고객은 무엇을 원해서 방문하고, 또 방문하지 않는지 생각한다.
1인 미용실은 ‘브랜딩’을 하지 말라
브랜드란 ‘다른 데가 아니고 여기를(당신을) 선택하는 이유’이지만 직원을 고용하는 미용실에서는 기본적으로 미용실을 하나의 패키지로 브랜드화한다. 왜냐하면 미용실에서 일하는 직원을 브랜드화하면 가령 직원이 퇴사할 경우, 여기를 선택하는 이유가 없어지기 때문에 고객이 이탈하기 때문이다.
그러나 1인 미용실은 ‘미용실 = 당신’이기 때문에 굳이 미용실명을 내세울 필요가 없다. 1인 미용실을 선택하는 고객은 ‘1인 미용실’이라는 특징을 대전제로 ‘당신을 선택하는 이유’다.
‘당신’ 브랜드를 만드는 방법
[당신의 기술] 1인 미용실을 선택하는 고객은 일류의 기술을 가진 미용사가 맨투맨으로 담당하는 것에 가치를 느낀다. 때문에 기술을 끊임없이 연마해 한다.
[당신의 지식] 1인 미용실은 방문해서 고객이 돌아갈 때까지 대화를 한다. 즉 고객이 신뢰할 정도의 미용지식이 있어야 하고 사회상식과 시사문제 등에 대해서도 고객과 대등 이상의 지식을 지녀야 한다.
[당신의 가치관, 미의식] 맨투맨 시술이기 때문에 고객은 가치관과 미의식이 자신과 비슷한 미용사에게 시술받고 싶어 한다. 때문에 당신이 무엇을 재미있어 하고, 무엇을 중요시하고,무엇을 아름답게 느끼는지 전달해야 한다.
[당신이 하고 싶은 것] 고객은 목표와 꿈 등 하고 싶은 것을 표현하는 미용사를 응원해주고 싶어한다. 때문에 당신은 목표와 꿈을 고객에게 발신해야 한다.
1인 미용실은 고객 서비스비를 최대화한다
경영자라면 매출, 비용, 이익의 구조를 파악해야 한다. 1인 미용실의 경우는 직원의 매출과 그 재료비, 인건비 등을 생각할 필요가 없는 만큼 훨씬 간단하다. 그러나 1인 미용실 운영 방침으로 ‘고객서비스비’라는 항목을 두는 것을 권한다.
고객 서비스비란 예를 들면 시술 중에 내는 음료라든가 아로마, 생일선물 등 ‘고객에게 즐거움을 주기 위한 비용’을 말한다. 일반적으로 이러한 서비스비는 고정비의 일부로 잡지만,1인 미용실의 경우는 이익 안에서 지출하는 것을 권한다.
▲ 고객 서비스비 사용법
➊ 고객이 ‘자신이 구매하지 않지만, 받으면 기쁜 것’을 제공한다.
➋ 고객의 기념일에 사용한다. 고객의 손자 손녀 생일 선물, 결혼기념일, 학생이라면 입학선물, 졸업선물 등.
➌ 지역을 위해서 사용한다. ‘고객 서비스 = 지역 서비스’라고 생각하고 기부 등을 한다.
매출은 ‘평균고객단가×총고객수×방문횟수’로 생각한다
➊ 매출은 ‘평균고객단가×총고객수’로 계산하지만, 신규고객이 적은 1인 미용실의 경우 매출은 ‘어느 정도의 고객을 가지고, 어느 정도의 방문주기로 오는지’를 생각해야 하므로, ‘평균고객단가×총고객수×내점횟수’로 파악한다.
➋ 고정비는 가능한 한 낮춘다.
➌ 변동비율은 놀랄 정도로 내려간다.
➍ 미래를 위해 필요한 이익을 명확히 한다.
➎ 고객 서비스비는 전부 사용하지 않아도 된다.
➏ 고객 서비스비는 점판매출에서 지출한다.
1인 미용실의 단가는 최저 15만원 되어야 한다
충성고객이 많이 모인 1인 미용실이라면 평균 객단가는 최저 1만5천엔(15만원 정도)에 달한다. 이것은 지역 불문이다. 왜냐하면 원래 충성고객이 모일 정도의 기술과 서비스 질이 높은 이상, 고객의 지출 우선순위가 높아지기 때문이다.
단가를 올리기 쉬운 방법은 존재하고, 그렇게 해야하지만 ‘단가를 올리겠다’는 이유로 고객이 필요를 느끼지 않는 메뉴를 만든다든지, 판매하기 위해 할인을 해서는 안된다. 그렇다면 어떻게 하면 될까?
“좀더 아름다워지는 방법을 가르칩니다.”
그것이 1인 미용실의 단가를 올리는 방법이고 “가르치는 방법”이 영업력이다. 1인 미용실은 이 영업력이 운영을 좌우한다.
1. 충성고객이 모이기 때문에 단가를 올리는 것이 아니고, 단가가 올라가게 된다.
2. 고객에게 좀더 아름다워지는 방법을 가르친다.
3. 단가가 올라가는 영업력을 몸에 익힌다.
1인 미용실은 평균적으로 객단가를 올려서는 안된다
1인 미용실은 평균객단가를 ‘평균적으로’ 올려간다는 생각을 가져서는 안된다. 직원이 있는 미용실이라면 객단가를 올리기 위해 공통된 시도를 하는 경우가 많다. 그 결과 고객층에 관계없이 비교적 균등하게 객단가가 올라간다.
그러나 1인 미용실에서는 당신이 모든 고객과 직접 만나기 때문에 “이 분은 커트 이외의 서비스를 원하지 않는다” “이 분은 좀더 아름다워지고 싶다고 생각하고 있다” 등으로 고객을 파악하고 있다. 따라서 ‘평균적으로’ 객단가를 올리게 되면 불필요한 것을 권하게 된다.
1인 미용실의 단가는 어느 고객에게는 1만엔 올리게 되고 다른 고객은 전혀 올리지 않지만 결과적으로 평균 5천엔(오만원)이 올라가는 것이다.
1인 미용실은 방문주기를 가능한 한 길게 한다
미용업계에서는 고객의 방문주기를 단축하는 것이 상식이지만, 적어도 1인 미용실에서는 역으로 방문주기를 가능한 한 길게 해야 한다.확실하게 매출은 <단가×총고객수×방문횟수>이기 때문에, 방문횟수가 많은 (방문주기가
짧다)쪽이 유리하다. 그러나 방문주기가 짧은 고객은 유지 관리가 중심이 되기 때문에 단가가 오르지 않는다. 방문주기가 긴 것과 객단가는 비례관계다.
또 직원을 고용하는 미용실에는 방문주기의 길고 짧음에 따라 확보해야할 고객의 절대수에 큰 차이가 나오기 때문에, 방문주기가 짧은 쪽이 유리하다. 그러나 1인 미용실이라면 그 절대수의 차이는 크지 않기 때문에, 방문주기를 길게 하는 선택도 가능하다.원래 고객의 입장에서 보면 방문주기는 짧은 것보다 긴 쪽이 몇 번이나 방문하는 번거로움 없이 스타일이 유지되기 때문에 기술에 대한 신뢰도 높아진다.신뢰와 필요한 메뉴의 증가는 객단가를 훨씬 올릴 수 있는 길이다.
방문주기가 길어지는 장점
[메뉴가 판매된다.] 방문주기가 길어지는 만큼 필요한 메뉴도 증가한다. 염색도 뿌리염색이 아닌 전체 염색을 하게 된다. 이미지 체인지를 제안하기 쉽다. 스파 메뉴도 판매된다.[홈케어 제품이 판매된다.] 방문주기가 길어진다는 것은 그 사이 홈케어의 중요성이 증가한다는 것. 홈케어 제품의 필요성을 느끼기 때문에 구매율이 증가한다.
[판매가 이루어져 브랜드가 형성된다.] ‘이 미용실이라면 헤어스타일이 장기간 유지된다’는 생각으로 브랜드화가 되고 소개고객을 받는 경우가 늘어난다.
[고객이 즐거워한다.] 바쁜 고객에게 방문횟수가 줄어든다는 것은 그만큼 자기 시간이 많아진다는 것이다. 이는 현대인에게 최대의 서비스이다.
[‘방문주기 단축’이라는 유혹을 이긴다.] 방문주기가 긴 것이 유리한데 어째서 ‘방문주기 단축’이 미용업계의 상식이 되었을까? 그 이유는 접촉 횟수가 증가할수록 친밀도가 높아져고정고객화에 유리하기 때문이다. 또 다음예약과 마찬가지로 ‘고객을 잃을지도 모른다’는 불안 때문이다. 확실하게 3개월이나 4개월이 지나도 고객이 방문하지 않으면 ‘다른 미용실로 가버린다’는 불안 때문이다.
그러나 1인 미용실에서 고객은 당신의 기술과 서비스에 신뢰를 갖는 팬이고 충성고객이다.고객을, 그리고 당신의 기술과 서비스를 좀더 믿는 것이 좋지 않을까.1인 미용실은 다음 예약을 권해서는 안된다 예약을 권하는 것은 ‘재방문해 줄 것이다’는 약속이다. 1개월~몇 개월 기다리지 않아도 되므로 많은 장점이 있다. 그러나 다른 관점에서 보면 다음 예약이란, 미용사의 불안을 해소하기 위해 고객에게 불편을 강요하는 행위라고 할 수 있다.
예약은 2가지 단점도 있다.
(1) 다음 예약을 할 경우에는 일반적으로 ‘커트와 염색’처럼 시술메뉴도 결정된다.
(2) 할인이 필요가 없는데 특전으로 할인하는 일이 있다.
1인 미용실은 2년 후에 소개고객을 확보한다
1인 미용실은 ‘소개카드 배포’와 ‘소개카드 할인’은 불필요하다. 1인 미용실의 고객은 소개할 만한 사람이 있으면 소개카드를 배포하지 않아도, 또 소개할인을 하지 않아도 소개해 준다.
일반적으로 소개고객은 신규고객이 방문해서 3회째 정도에는 이루어지기 쉽다. 미용실을 바꾸면 서비스도 헤어스타일도 바뀐다. 그 변화에 고객이 만족하거나 주변이 알아차려서“스타일 변신했네?” “미용실 바꾸었니?” 등의 대화가 있을 때 소개 기회가 생긴다.그러나 1인 미용실의 소개는 이 타이밍으로는 그다지 발생하지 않는다. 왜냐하면 고객은 디자인과 서비스 이상으로 미용사라고 하는 ‘사람’을 중시하고 ‘이 미용사는 소개할 수 있겠다’는 판단을 하기까지 시간이 걸리기 때문이다. 또 미용실이 마음에 든 다음에도 ‘이미용실은 나만! 가르쳐주고 싶지 않은 장소’라는 심리가 작용하기 쉽다.이런 특성 때문에 1인 미용실의 고객이 소개하는 것은 ‘지인이 지금 다니고 있는 미용실에
서는 해결할 수 없는 고민을 가지고 있을 때’다. 그 타이밍은 약 2년이 경과한 후부터다.
광고문의 : 070-7715-5675
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